Hablemos de "comercio electrónico"

Recuerdo que allá por el año 2000 se decía que los españoles tenían miedo a realizar compras por internet. Qué tiempos aquellos en los que cuatro gatos tenían internet y se dedicaban a comprar a distancia, cuando los móviles aún no tenían cámara de fotos.

Han pasado 11 años y... ¿qué ha cambiado? Actualmente creo que compramos mas por internet pero mas bien porque se ha "democratizado" (siempre me ha hecho gracia esta expresión) el acceso a internet. A día de hoy casi cualquiera puede tener en su casa una línea con acceso internet, lo que unido a que todas las empresas quieren tener su espacio en internet ha hecho posible que mas gente compre por internet. Según lo que he dicho, puede ser que el volumen de ventas haya subido, pero quizá no el ratio ventas/internautas.

Pero volvamos a la frase con la que abría esta entrada: "los españoles tenían miedo a realizar compras por internet". ¿Qué ha pasado 11 años después? Mi experiencia personal dice que es mas fiable comprar por internet a una web china que a una española. Y es que parece ser que en este país todavía no se ha entendido el concepto de compra por internet.

A mi modo de ver, una compra por internet ha de ser mas barata, mas rápida y mas sencilla que una compra en una tienda. Mas barata porque te ahorras locales y gente que te atienda. Es cierto que existen gastos de envío pero estos se suelen cobrar aparte, aunque también hay quien los regala. Mas rápida porque debería ser tan sencillo como seleccionar el producto, pagarlo y tenerlo en casa en uno o dos días (dependiendo del negocio del que hablemos). Y mas sencilla porque no tienes que andar rebuscando el producto ni preguntando por el, una de las maravillas de internet está en que puedes ver fotos y características del producto a comprar, aunque pierdes el asesoramiento, pero ya hemos prescindido de el porque en el primer punto decíamos que esto debe ser mas barato que una tienda.

Pero, ¿qué es lo que tenemos? No quiero entrar a calificar webs en concreto, pero todos conocemos la web del gestor de los ferrocarriles de este país y muy poca gente la califica de rápida o sencilla. Igual podemos decir de la web de mas de un operador de telefonía de este país, y ya no me circunscribo solo a la sección de compras.

En las compras que he realizado por internet me he encontrado de todo. Tiendas que te envían productos usados como si fueran nuevos (y que me querían cobrar por devolver), tiendas en las que haces el pedido y parece que nadie sabe nada de el hasta que al final aparece mes y medio después tras mil y una quejas, o tiendas en las que estudian tu pedido, como si tuvieran todo vendido y quisieran saber si les interesa venderte a ti.

Casualmente, muchos de estos problemas se resuelven con muchísima amabilidad al quejarse de ello en redes sociales. Y yo me pregunto, ¿es realmente necesario esto? Es decir, ¿que tal si antes de llegar al punto de que el usuario mas quemado que la moto de un hippie se queje en las redes sociales tenga un número al que llamar y en el que se le atienda y se le solucionen los problemas? ¿No sería mas fácil que esto estuviera solucionado de antes?

Estas situaciones son siempre iguales: se realiza el pedido, hay un problema con el pedido, se buscan explicaciones de manera formal, y al no encontrarlas uno plantea la situación en este blog o en Twitter, y habitualmente mediante esta última red se ponen en contacto con nosotros y el problema se soluciona en dos días. Aunque también hay casos en los que la compañía no es capaz de ello porque reciben tantas quejas que se dedican a arreglar el 20% y a pasar del resto.

Una vez se soluciona el problema nos tendemos a olvidar y no reflexionamos sobre ello, pero a mi me suele gustar hacerlo y pensar en toda esa gente a que no puede acceder a estas "vías preferentes". ¿Se quedan colgadas con el problema de por vida? Pues igual sí...

Planteo un ejemplo dentro de este terreno, por cierto basado en hechos reales: hombre de mediana edad, guapo el, que quiere hacer una portabilidad a otro operador. Hace la portabilidad por la web y resulta que se equivocan en la dirección por lo que se devuelve el paquete. Llama al operador y dicen que lo reenvían pero pasado un mes aún no se ha recibido. Los nervios están a flor de piel porque está sin teléfono móvil desde hace semanas. En una de las llamadas proporcionan la solución de ir a una tienda para que le hagan un duplicado de la tarjeta, pero al llegar allí dicen que no pueden porque hasta que no se entregue en casa no se pueden hacer duplicados. Y tras mas de un mes esta pobre persona sigue sin línea porque en el operador se equivocaron de dirección. Teniendo en cuenta que estamos hablando de una persona "normal" (me refiero a que no está metida dentro del mundillo de internet) lo mas probable es que pase de todo y se compre un número nuevo en su antiguo operador.

Hace poco, elmundoesmovil publicaba en su blog una entrada que ha tenido mucha repercusión titulada "No es el precio, es el trato". Cada vez estoy mas convencido de que lo que se dice en esa entrada se puede aplicar a todo tipo de empresas. Si mejoras el trato tendrás a un cliente contento, cliente al que quizá incluso le compense pagar algo mas por saber que sus problemas se van a resolver con una sola llamada o mail.