Metro Burundi

Entraba yo en la estación de metro ayer a la tarde y vi por el rabillo del ojo un folleto que me llamó la atención. Traté de ignorarlo, lo juro, sabía que eran los resultados de esas encuestas que Metro Bilbao hace periódicamente y... fui incapaz, volví sobre mis pasos y tuve que coger un ejemplar.
Tantas palabras y tan poca información, parece una práctica mia de la universidad

Después de leerlo no dudo que estas hojas no estarían mucho mejor en el árbol del que nunca debieron salir (que además es papel satinado, creo que esto no es reciclable...) y como me lo dejan a huevo ahora contestaré con datos propios de Metro Bilbao a esa gente que cree que me quejo por placer.

Vamos a dejar la palabrería a un lado y vamos a centrarnos en los datos, que son las tablas que pongo a continuación (ya se que sacar una foto es una guarrada pero no tengo escaner aquí):


Punto número 1, Metro Bilbao se compromete a realizar el 99% del total de servicios ofertados:
Esto es, Metro Bilbao contempla que cada año haya un 1% de trenes que salgan de la estación origen y no lleguen a su destino. A alguno le sonará raro pero esto es una práctica habitual, en telefonía se hace igual, no puedes garantizar un 100% del servicio porque es imposible tener todas las variables controladas. Además, en 2009 cumplieron con un 99,77% y en 2010 con un 99,80%. Bien.

Punto número 2, Metro Bilbao se compromete a que el 97,5% de los servicios ofrecidos diariamente sean puntuales (hasta 5 minutos de retraso):
Y aquí empezamos mal. Primero porque resulta que ellos mismos plantean que 5 minutos no son retraso, tienen ese margen. Y segundo porque en 2009 no cumplieron su objetivo (96,87% frente al 97,5% propuesto) y en 2010 ha ido a peor (95,76%).
Esto significa que todos los días hay un 4% de trenes que llevan mas de cinco minutos de retraso. Esta es la razón por la que yo cada vez que tengo que coger el metro salgo 10 minutos antes de casa, porque no se cuando voy a llegar.

Punto número 3, Metro Bilbao se compromete a [...] conseguir que sus clientes estén cómodos [...]: (abrevio porque el resto no dice gran cosa)
Objetivo anual: puntuación de 7,90 (supongo que sobre 10, no se aclara en el texto)
Resultado de 2009: 8,04
Resultado de 2010: 7,77
No lo entiendo. Los trenes y las estaciones son iguales, ¿por qué cae? Yo me siento igual de cómodo hace dos años que el año pasado o ahora. Supongo que el hecho de que se hayan abierto nuevas estaciones habrá hecho que haya mas gente a opinar, gente a la que no le gustarán los asientos o... no se...
Aunque este punto tiene una segunda lectura, quizá relacionada con el punto anterior, no llega el tren a su hora, mas tiempos de espera, por lo que tu comodidad baja.

Inciso: sobre las máquinas de venta y canceladoras no voy a hablar. Las canceladoras serán mas o menos cómodas pero no creo que haya muchas mas opciones (ni que Metro Bilbao esté dispuesto a cambiar todas porque no se llega un 7,75 en comodidad) y sobre las máquinas de venta de billete no tengo nada que comentar, ¿quizá podrían ser mas intuitivas? Quizá, pero no se cómo y el sistema tampoco es para volverse loco sacando un billete, si lees es fácil.
Tampoco voy a hablar sobre la limpieza. Considero que es un metro muy limpio. No voy a decir que el metro de Madrid o el de París (dos que se me vienen a la mente ahora) sean sucios, pero quizá tenemos la impresión de que el de Bilbao es mas limpio porque los pasillos son mas anchos, está todo mas nuevo y los materiales son mas duraderos.

Punto número 4, Metro Bilbao se compromete a conseguir que el grado de satisfacción con la información en unidades y en estaciones sea superior a 7,5:
Vuelvo a suponer que son notas sobre 10.
En 2009 7,5, en 2010 7,32.
Yo aquí daba la respuesta que me dieron en una revisión de un examen hace unos años: «solo viendo este ejercicio te tendría que suspender todo el examen»
Y es que Metro Bilbao no se da cuenta de una cosa, cuando los trenes van a su hora, ¿de qué me sirve que haya un indicador que me diga que en 4 minutos viene un tren? Yo ya se que, como mucho, el tren vendrá dentro de 6 minutos, porque así está en el horario.
Sin embargo, cuando los trenes van con retrasos, esos mismos indicadores desaparecen y pasan a decir algo así como "Por razones técnicas el tiempo de espera en la estación es superior al habitual". Vaya eufemismo, ¿eh? Otra cosa que me enerva es el "por razones técnicas", ¿si no son razones técnicas qué razones hay que hagan que un tren no vaya a su hora? ¿razones políticas? ¿razones sobrenaturales?
Entiendo que no se quiera dar una razón porque quizá involucre a alguien y enmarronar siempre está feo, pero por favor, el eufemismo sobra de largo.

De la información que se da dentro de los trenes no voy a pronunciarme. La veo normal, exceptuando esas unidades que llevan el volumen tan alto que tiembla el suelo cada vez que se nombra una estación o esas otras que se han desincronizado y te cantan la estación anterior. Pero estos casos son mera anécdota.

Y aquí quiero añadir otro lugar en el que creo que se debería de dar mucha mas información de la que se da: la página web. No pretendo que en la web te digan la hora exacta a la que va a pasar un tren cerca de tu posición actual, pero sí que me gustaría saber si hay retrasos. No me parece de recibo que entre a la web de El Correo y vea que se ha caído un árbol a la vía en Erandio y la circulación está cortada (por poner un ejemplo bestia) y vaya a la web de Metro Bilbao y allí no pase nada, que la última nota de prensa sea de hace dos semanas diciendo que han llevado a unos niños a enseñar sus instalaciones.

Punto número 5, Plazos de respuesta a quejas y/o sugerencias:
No voy a copiarlo todo, mirad la tabla.
De 2009 a 2010 han ido a peor todas las medidas, sigue habiendo un gran porcentaje de quejas no resueltas en 90 días (tres meses para responder a una queja o sugerencia, ¡ahí es nada!), casi no llegan al objetivo de respuesta en 60 días (han bajado del 91,58% al 82%) y las respuestas en 40 días tambien han ido a mucho peor.

No soy de poner muchas quejas y/o sugerencias, pero si te pones unos objetivos y van tan a peor puede ser por dos razones: o porque las quejas y/o sugerencias han subido de manera exagerada, o porque se dedican menos recursos a su tratamiento. Viendo estas cifras yo me plantearía qué está pasando aquí.


Y el resto lo voy a tratar rápidamente, que esto se está haciendo demasiado largo para no tener fotos.

Sobre las campañas, no vendría nada mal una campaña para concienciar a las viejas la gente sobre algo que es una norma de educación y que en el metro suele ser importante: dejar salir antes de entrar.

Me parecen curiosos los datos acerca de las cámaras de video-vigilancia. Es algo que no podemos comprobar (porque no tenemos acceso a ello) y que en 2009 no se medía.

No se a qué se refieren con la seguridad. ¿Está mas enfocado a la seguridad personal ante robos, atracos, etc. o mas a la seguridad como viajero de tren?

Y, por último, las escaleras y ascensores. Creo que aquí el hecho de que las escaleras mecánicas estén disponibles el 99% del mes hace que mejore el dato de los ascensores, que en todo momento hay alguno que no funciona, lo se porque lo anuncian en los carteles antes de entrar a la estación.


Como conclusión. Creo que Metro Bilbao sigue bajando la calidad en lo realmente importante y en lo que es la finalidad de un transporte público: transportar gente, y sin embargo vuelve a tener notas buenas en aspectos que, sin dejar de tener su relativa importancia, acaban siendo mas secundarios.

No seré yo quien diga que toda esta bajada de calidad tiene que ver con el cambio de Gobierno y el hecho de que ahora la gestión de Metro Bilbao tenga mas que ver con Lehendakaritza que con la Diputación, pero no seré yo porque ya lo he oído en la calle.


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1 ha comentado algo

  1. José Luis escribió:

    En el metro de Madrid hay líneas viejas (de la 1 a la 5 inclusive y además el Ramal, R). Esas líneas tienen efectivamente pinta de más sucias por ser las más antiguas, el resto de líneas es bastante aceptable, sobre todo la línea 10 (la más rápida) que además tiene unos trenes de muy buena calidad.

    Con respecto a lo que dices de la frecuencia de los trenes, yo siempre he pensado que esperas largas hacen mucho menos atractivo el servicio. Si en horas que no son punta pusiesen la misma frecuencia pero con trenes más pequeños para no gastar tanta energía con trenes semivacíos (algo que hace Cercanías), la satisfacción de esperar un par de minutos como mucho en vez de los 7 u 8 que a veces se ven (llegando a 15 por las noches), ganaría mucho y acabaría atrayendo más usuarios que a menudo viajan en su propio medio de transporte.

    Por cierto, esa caída de la satisfacción yo lo atribuiría directamente a esas mayores esperas. Sube mucho el nivel de satisfacción cuando llegas al andén y pone que llega en un minuto, aunque justo hayas perdido uno viendo cómo se iba.

    Saludos.

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